一切为了矿工兄弟的健康

——山东兖矿集团总医院“三好一满意”活动见闻

本报特约记者郝铭   桑凌云

      啥叫“人民满意医院”，患者说了算。
　　2012年的春天，山东兖矿集团的几十万名矿工们和辖区方圆几十里的群众都有个自豪的感受，那就是：足不出矿区，就能感受到集团总医院的医务人员如春风般的医疗服务。给咱看病；哪个医生如果胆敢乱开药、私自收费，医院就马上给他曝光并让全院医护人员点评；温言软语中，主动给病号洗脚、剪指甲，对护理人员来说是家常便饭……这些，仅仅是兖矿集团总医院开展“三好一满意”活动的小小缩影。

2011年4月，卫生部决定在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动。一项经过精心策划、周密部署、凝聚人心、振奋精神的活动，迅速在全国如火如荼地展开。6月1日的兖矿集团总医院，“三好一满意”活动动员大会在医院多功能会议厅隆重召开。活动中总医院围绕“以人为本，关注民生”， 在全院上下深入开展了以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的“三好一满意”活动，积极探索新的服务理念和模式，努力构建和谐医患关系，创建病人满意示范医院，有效的提高了医院的医疗、服务水平，全院干部职工精神状态和主人翁责任感得到进一步提升，为医院赢得较好的社会效益和经济效益打下了坚实的基础，连续五年超额完成各项业务、经济技术指标。

　　服务，在管理创新中提升

　　以人为本，服务至精。医院以缓解患者看病难、看病贵问题为出发点，从患者医疗需求中，从对服务满意中，把住服务提档升级脉络，把便民、惠民、亲民作为工作着力点，精心打磨患者就医流程细节，营造人文关怀和“无缝隙”服务诊疗环境。

　　在优化窗口服务“一条龙”、专家诊室“一条街”、健康服务“一站式”、诊室医患“一对一”流程基础上，相继推出了无假日门诊，星期天、节假日免挂号费，预约挂号，病历“一本通”，诊疗“一卡通”，检验结果及影像资料同级互认措施，让患者省钱、省时，又省心。门诊作息时间实行“上四下三、压缩中间”的错峰上班弹性制，缩短患者看病等候时间。设立的方便门诊、快检中心、疑难病专家会诊中心、双休日手术、护理专科门诊等，方便了患者就医。急诊建立的“先诊疗、后结算”，仅今年来，就有300多人(次)急危重患者通过“先诊疗、后结算”的绿色通道得到了及时抢救治疗。对于特困、低保人员实行“一免七减”，每年为困难患者节省费用10多万元。

　　无论在门诊还是在病房，从创新服务的细节中，处处都可感受到一片至诚关爱。“入院有人接、检查有人陪、住院有人办、出院有人送、困难有人帮”，已形成了医院服务行为文化。窗口实行亮牌上岗，讲普通话，说文明语，杜绝了生、冷、硬、顶、推现象。全面推行责任制整体护理，为患者提供全程、无缝隙化的护理服务，是医院在“创建优质护理示范医院”中创新的护理管理模式。三级垂直护理管理，每日对护理质量进行监控，每月对满意度进行通报，每月对护士长工作进行考核公示，每月对病区护理进行分析评价，有力促进了护理服务不断创新。病区护士“送药到手、看服到口”已成常规；ICU面对危重病人语言交流障碍，她们就用手语与病人交流；肾内科和神经内科先后成立了“肾友俱乐部”和“糖尿病俱乐部”，并定期进行讲座以及联谊活动；神经外科对颅脑外伤患者进行专业性的头部护理；妇产科开办《母婴保健学校》，传播健康知识……一项项贴心的服务，像春风化雨，滋润着患者的心田。目前，神经外科、心血管内科、创伤骨科、放疗一科、老年病科五个病区达到“市级优质护理示范病区”，全院优质护理服务病区覆盖率达100%。

　　哪里有病人需求，哪里就有医院志愿者服务的身影。充满爱心的志愿者服务队伍，他们在用爱心谱写感动，让青春彰显风采，成为医患和谐的磁性纽带。一支由300多人组成的志愿者医疗服务队，常年深入矿区为矿工提供各种医疗咨询、服务。后勤保障以服务临床、温暖患者为先导，创新管理模式，使后勤服务迈入了品牌塑造之路。社会化的安保、物业管理，使服务保障更专业、更细化、更规范。这种从人流、物流和空间布局上优化服务流程，将有限的资源用来实现无限服务品质的提升。

　　为深入推进“三好一满意”活动开展，把解决临床、患者需求，作为实践医院工作承诺与追求的目标，从去年8月起，在门诊设立“三好一满意”现场服务站，工作人员负责接待咨询、路径指引、政策解释、协调工作、调处纠纷、收集信息、提供帮助，让“三好一满意”活动成为一件件看得见、摸得着、赢民心的实事。

　　质量，在科学规范中跃进

　　提高医疗质量，保障医疗安全，是创建“三好一满意医院”的关键所在。医院从健全和完善三级质控体系入手，加强质量与安全的管理，强化质量管理委员会实施一级质控，职能管理部门开展二级质控和科室质控小组进行三级质控。院领导带队总值班人员每日夜查房、护理部夜查房、每周业务大查房、每月医德查房和行政查房、质控检查考核等方式进行动态管理，确保医疗质量在严格、规范的管理下运行。落实核心制度和患者安全目标是医院近几年来专抓的重要工作，医院建立了特殊患者身份识别方法和流程：重症及特殊患者佩戴“腕带标识”；手术患者实施“四方核对”签字；检验标本实行Lis系统管理；临床实验室实行“危急值”报告等，确保质量与安全管理更加科学规范。

　　针对以往医疗争议的案例，采取重点抓缺陷“易发”对象、“易发”环节的监控管理，推出六个“关注”质量监控行动方案，制定了《医疗安全不良事件责任追究规定》，建立了责任追究累进累加机制，使医疗纠纷发生率从2009年的1.45‰下降到0.58‰，近几年来，医院未发生医疗事故及重大恶性医疗事件。

　　规范临床路径，加强合理用药监管。自2010年下半年开始，医院启动了临床路径管理，开展30个临床路径，建立健全了终末质量控制体系和基于网络的实时质量监控系统，制订了评价、管理方案，电子病历的实行。推进了电子化临床路径管理，截至目前，已完成临床路径管理病人220人(次)，开展的6个单病种费用控制，实施近300例，患者住院平均费用下降15%。“多快好省”为患者服务，不仅为缓解看病贵迈出了关键一步，而且有效地提高了医疗质量。

　　为使药品安全、有效，配备专职临床药师督导临床合理用药。保证了患者静脉用药安全。在抗菌药物临床应用专项整治中，清退了存在安全隐患、疗效不确定、耐药严重、性价比差的抗菌药物品种，制定了医院抗菌药物采购目录，将抗菌药物品规数量控制在50种以内，并利用HIS系统对抗菌药物临床应用情况进行监测。督导专班将使用量排名前10位的抗菌药物品种，住院患者抗菌药物使用率、使用强度、门诊抗菌药物处方比例，全部纳入科室质量考核范畴。坚持每天对门诊涉及使用抗生素的所有处方进行逐张检查，每月抽查运行病例1000份以上，占当月出院患者的 25%左右。每月抽查处方2万张以上，占当月处方数的65%左右。对问题处方进行点评公示，全院通报，责成整改。上半年门诊抗菌药物处方比例同比下降7个百分点，住院手术抗菌药物使用率下降了5个百分点，药占比下降10%，患者得到了真真切切的实惠。

　　

　　医德，在优质服务中彰显

　　“三好一满意”医院的建设，服务好是基础，质量好是根本，医德好是保障，三者相得益彰，缺一不可。医院在抓服务、抓质量的同时，把“医德医风”与“创先争优”活动紧密结合，并作为夯基础、强内涵、树形象、促和谐的工作来抓。签订行风治理一岗双责责任书，强化业务管理和行风治理的融合，创新活动载体，提升服务内涵。医院常年多次邀请医院管理专家来院讲学，对员工进行人文素质教育。召开研讨会、报告会，组织开展医德医风专项培训。编印《医院文化手册》编辑医院画册，制作电视教育宣传片，将医院核心理念以图文并茂的形式表达，让外在物质印象转化为员工内心的信念。

　　用先进典型引导人、优秀事迹激励人，用正确导向把职业道德教育、医德修炼引向深入。在医院广泛开展“学先进、赶先进、争优秀”活动，利用身边典型人物，开展形式多样的宣传活动，让职工从中感受身边典型的人格、品质和魅力，提升政治素养、精神境界和道德情操。

　　患者满意度调查，出院患者回访，病人及家属工休会，邀请社会行风监督员来院明察暗访集中评议，这些都是在医德建设中建立的长效机制。医院常年坚持开展的民主评议行风，院内监管与社会监督良性互动，使医德建设更具有广泛性、针对性和可行性。

　　医院实施三级服务承诺，坚持院内、外考评相结合方式，每月对工作人员进行医德考评，建立医德医风个人档案，实行不良行为记录，并将考评结果与职称晋升、调整工资、评先表彰挂钩。医院把严肃查处乱收费、收受“红包”和回扣等违纪违规行为，作为反腐倡廉的工作重点，建立医德医风奖励基金，对拒收红包、病人送锦旗和感谢信、媒体表扬的医务人员实行奖励，使“红包”问题得到有效遏制，全院未发生收受红包的举报投诉。

　　健全完善公开制度和工作机制，深化医务公开工作。在医疗费用这个最敏感的问题上，医院实行了“张榜公告、费用清单、沟通告知、自助查询”四位一体的收费信息公示制度，从不同角度强化对收费行为的监督，从根本上杜绝了自立项目、分解项目、比照项目和重复收费问题的发生。医院建立的各种信息专栏、电子信息屏、互联网站。　　在“三好一满意”活动推动下，医院实现了医疗业务指标持续上升，药品收入比例持续下降的“一升一降”，取得了医院管理水平和工作效率“两个明显提高”的成绩。便民利民的医疗服务、精湛有效的医疗质量、诚实守信的医德风尚，赢得了社会和患者的好评。一次次医护人员关心照顾病人的场面，令人欣慰感动；一封封患者热情赞扬的感谢信和一面面锦旗送往医院，展现了矿工医院、服务矿工的深情画卷。　

      建院四十年来，山东兖矿集团总医院致力于从根本上提升服务质量。他们遵循“一切以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，提出了“视病人为亲人，视年长者为父母，视同辈者为兄弟姐妹，视年幼者为子女；以精湛的技术解除您的病痛，用真诚的爱心抚平您的创伤，真诚服务、无私奉献，山河日月可鉴” 的亲情化服务理念。优质服务的品牌和亲情化的理念，引起了该院和当地社会各界的热烈反响，成功营造了“改善服务留住病人、优化服务吸引病人、诚信服务取信病人”的人文关怀和亲情化服务氛围；继而在该院全面推广的“优质护理服务示范工程”，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，通过建立健全临床护理工作制度、开展基础护理操作训练、控制病房陪护人员数量、建立配送服务机制、推行临床护理责任组工作模式和亲情化护理服务等主要工作环节，解决了依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，切实减轻了患者家属负担。

      在医院办公室，记者看到了刘洪宾院长一份关于“三好一满意”活动的汇报材料,这份6000多的字汇报材料详细记录了总医院开展“三好一满意”活动的具体细节，让我们来看一下他们是怎么创建“三好一满意”医院的：

      在观念创新上下功夫，增强亲情化服务的观念和意识

 

      我们在全院范围内大力倡导亲情化服务。要求全院干部职工包括机关后勤人员，既要会做为病人服务的专家，又要做病人的熟人和亲人，时刻自觉地、设身处地换位思考，站在病人的角度审视自己的行为，评价自己的服务，考量自己的形象，真正做到想病人之所想，急病人之所急，帮病人之所需。真诚对待每一位病人，为病人提供“人性化、全方位、立体化”的服务。在亲情化服务中，广大医务人员处处体现对病人的真心、细心、耐心和爱心，以此缩短医患之间的距离，融洽双方的感情，建立心理上的沟通，最大限度地给病人以亲切感、信任感，把医学科学精神和医学人文精神溶于一身，把高超的医疗技术服务与温馨的情感服务溶于一身，根据各自不同的服务目标和岗位实施亲情化服务，使病人感到医院工作人员可敬、可信、可亲，医院提供的医疗服务温馨、温暖，充满人性化。

      在全院范围广泛开展“假如我是病人”换位思考大讨论活动，依托集团公司的支持，改善医院医疗条件，购置大型医疗设备，为我们提供一流的大楼、一流的设备，要求全院员工人人思考如何与之相匹配，以一流的质量、一流的服务回馈于矿区广大人民群众，使广大人民群众享受到矿区发展带来的成果。组织开展了“增强职业使命感---赢在责任”为主题的征文及演讲活动，进一步增强了医院科学发展的软实力。教育引导员工树立适应新形势、新要求的价值观、服务观，使“一切为了病人、一切服务病人、一切方便病人”的服务理念深入人心。注重诚信服务，增进医患沟通，构建和谐的医患关系。我院广大医务人员基本做到了：一是注意维护患者合法权益，充分尊重患者知情同意权和选择权。二是服务态度良好，语言文明礼貌，基本杜绝了生、冷、硬、顶、推等不良现象。三是建立了良好的医患沟通制度，要求医务人员做到自入院到出院至少五次沟通，增强医患感情交流。规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强了沟通效果，并记录在案。四是进一步落实了“首问负责制、首遇负责制、首诊负责制、首诉负责制”。五是完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理和处置患者投诉，采取聘请社会义务监督员、定期召开病陪人座谈会、行政大查房等多种方式，收集患者意见，及时改进工作。每月进行门诊、住院病人满意度调查、反馈意见时，满意度均保持在98%以上。

      在管理创新上做文章，努力创造社会效益和经济效益

      一是永远把患者利益放在第一位。两院整合之后，除了能够有效避免医院改革改制进入市场后盲目投入、争抢资源、无序竞争而损害集团公司和职工群众利益等弊端外，由于在全院范围内实行了统一服装、统一标识、统一规范、统一标准、统一管理，所有人才、技术、装备在院内统一使用和调配。落实各种便民利民惠民措施，2011年，执行国家对所有药品全部实行采购价顺加15%的销售规定，让利于患者1000余万元； 95%以上的药品实行全省统一招标，价格上让利于民在1800万元以上；实施“六减两免”惠民工程，减免贫困病人各种费用20余万元，50多个单病种的限价和惠民工程的实施，仅2011年有7.2万人次从中得到了实惠。医院门诊取消双休日，医生护士实行轮休制，一年365天全天候24小时为病人提供医疗服务，极大地方便了病人。

      二是有效提升了工伤抢救水平。由于医疗资源的整合，使两个医院的整体医疗技术水平和工作效率进一步提高，在今年多次危重工伤救治过程中，我们认真贯彻集团公司党政对工伤救治工作的要求，集中人才、技术，装备优势力量，根据科学救治的需要，及时调集全院最好的医疗专家、最优秀的护理人员和最好的医疗设备，充分发挥了医疗资源整合之后的医疗功能，保证了工伤救治的成功率达到100%，为矿区安全生产做出了突出贡献。

      三是科室管理水平有所提升。我们加强“四化”管理，把管理的重点放在基层科室。重新修订完善了综合目标考核办法，加大了成本考核和奖罚力度，调动了科室积极性。全院绝大多数诊疗科室超额完成任务。一些比较落后的科室经过努力也扭转了被动局面。个别科室原来管理比较混乱，跑费漏费现象比较严重，通过加强科室管理、杜绝跑费漏费、开发设备新功能和科务公开、合理分配等手段，科室社会经济效益明显提高。

      在技术创新上不断进步，打造一流服务平台

      医院对加强医疗人才队伍建设工作十分重视，一是制定了《总医院引进高层次人才工作的暂行办法》，从各方面提高政策优惠条件，吸引大学毕业生和研究生来院工作。二是出台了《关于对获得研究生学位人员进行奖励的决定》，对全院通过在职学习提高获得研究生学历的同志给予一定的奖励。三是加强岗位练兵、技术比武和“三基、三严”训练。进行院、科两级护理技术、岗位练兵活动。通过院内比武练兵活动，选出优秀选手参加了山东省卫生厅组织的护理技能比武，取得了团体二等奖、一个个人特等奖、一个二等奖和一个三等奖的好成绩，显示了总医院护理队伍整体素质和技术实力。制定医师培训计划，拨专款用于医师进修提高，制定《关于外出进修及参加学术会议的有关规定》，鼓励思想端正、作风正派、好学上进、基础扎实，具有强烈事业心和责任感的优秀医务人员外出参加学术会议和进修提高，在原有50多名延续学习进修基础上，又派出20多人到上海、北京等地外出参加学术活动和进修提高。为了提高专业技术人员的技术水平，经常聘请外地专家教授来院讲课传技和会诊。加强教学实习工作，有十几所医学院校毕业学生200余名来院实习。我院还与北京、上海等有关大医院接洽技术协作事宜，力争在内引外联上有所突破，进一步提高总医院的技术水平、档次和核心竞争力。加强科技兴院工作，今年新申请开展科技创新项目八项，我们决心通过不断的技术创新和科技进步促进总医院的兴盛和发展。

在服务创新上有所作为，把病人满意作为唯一工作目标

      结合深化医改和创先争优活动，在认真总结前三年“两好一满意”活动的基础上，根据卫生部要求，今年在全院上下深入开展了以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，积极争创人民满意示范医院。全院上下努力在“诊前服务”上动脑筋，在“诊间服务”上下功夫，在“诊后服务”上想办法，千方百计满足病人需求，医疗服务质量和水平明显提高。推出更多便民利民的服务项目。一是组织开展“创优杯”竞赛活动。秉承“服务无止境、热情到永远”的服务理念，全心全意为患者服务，不断改善服务态度，提高服务质量，以服务竞赛带动促进全院服务上档次、创水平。年底将在检查评比结果基础上推选出10个科室、50名个人为“三好一满意”活动创优杯竞赛先进单位和优秀个人。二是实行住院病人跨区医疗项目记账的方式，根据我院治疗区布局比较分散，同时大型医疗检查设备分布不均匀且功能各有不同的特点，为方便各区住院病人检查、治疗和费用报销，提高大型设备利用率，我们克服困难，实行了住院病人跨区检查治疗记账的办法，极大方便了病人。三是门诊实行全天候服务，所有门诊工作人员轮流值班。各检查科室和换药室也取消双休日，以方便患者。检查科室做到检查后30分钟内出诊断结果和提高检查阳性率的各种便民举措。我们十分尊重病人隐私权，为广大患者提供私密性良好的诊疗环境，做到了一医一患一室，门诊服务窗口坚持提前20分钟上班，方便病人提前挂号诊疗。全院职工尤其是门诊、病房的广大医务工作者，工作热情高涨，好人好事层出不穷。门诊窗口的职工积极开展了形式多样的便民服务项目，如在导诊服务台、候诊区设置了手机万能充电器、自动擦鞋机、轮椅、开水、老花镜、针线包等，大大方便了病人；许多职工主动向老弱残障病人伸出博爱之手，搀扶他们上楼梯、电梯，为他们挂号、拿药、打开水等；有的医护人员还主动为重病症患者剪指甲、理发、翻身、喂药喂饭等，深受患者及家属的好评。据不完全统计，2011年全院共收到病人感谢信26封，锦旗20面；拒收红包、礼品价值4万余元。从收回的4000多张住院病人满意度调查反馈表汇总情况来看，总满意度达98%以上。

      合理用药，规范收费，控制医药费用，减轻百姓负担。为缓解百姓看病难、看病贵，我们严格执行卫生部《抗菌药物使用指导原则》及山东省卫生厅的有关规定，认真实施抗菌药物分级使用及管理，严格抗菌治疗前标本送检及细菌药敏培养工作，坚决避免乱用、滥用、盲目使用抗菌药物现象，建立健全了临床合理用药三项公示通报制度，每季度对单品种用药总量进行监控和公示，对经医院药事管理委员会讨论认为明显不合理的品种予以淘汰。常年主动接受上级政府部门指令积极参加并完成甲流、手足口病防控，卫生支农、对口支援、对口协作、医疗援疆、突发公共事件紧急医疗救援等公益性任务。完善院务公开内容，实现了向社会、患者和内部职工三公开，聘请社会监督员，定期组织开展患者满意度调查，做到了调查广泛、形式多样，切实促进了医疗质量和服务水平的提高，赢得了患者满意；总医院在当地人民群众心目中的地位不断提升，社会影响力不断增强。先后被评为全国百姓放心示范医院、全国诚信示范医院、全国医疗保健服务质量优秀示范医院、山东省百姓口碑最佳荣誉单位等三十多项荣誉称号。