为深入推进改善医疗服务行动计划，切实贯彻落实济宁市医疗卫生服务能力提升“三年行动计划”，总医院确定2017年为“医疗质量内涵提升年”，进一步提高服务质量，改善服务态度，提升医疗技术水平。医院结合实际，制定印发了《医疗质量内涵提升年活动实施方案》，活动内容包括四个大的方面：
全面提升医疗服务质量 。狠抓质控核心制度落实，全面提高质控质量，针对出现问题科室督促整改并进行责任追究。努力提升住院患者临床路径入径率、痊愈率和满意度，确保群众看病就医质量逐步达到“同病同治同质化”。建立重点环节、重点领域、重点部门领导（科室）包保制度，尤其是对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节，加强对术前讨论、手术（麻醉）告知、血型核对、麻醉复苏观察、术后病情观察及抢救设备、药品的查对清点等环节的质量监控。制定《总医院医疗质量管理办法》，完善《落实“十八项核心制度”措施及考核办法》。强化病案管理和追溯问责，制定并落实病历书写学习培训计划，制定并试行“跟查代训”和病历点评制度，组织两次全院病历书写大赛，开展病历点评，加强患者入出院指导和随访，积极接待和处理投诉，在医院显著位置公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。积极开展多学科协作（MDT）服务，将远程会诊服务纳入科室绩效考核和患者门诊及入出院告知范畴，在各院区、分院、社区医疗机构开展“远程会诊宣传周”活动。
持续提高护理服务质量。开展体验式服务，全面推行责任制整体护理服务模式，建立完善相关管理制度，切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。把构建和谐护患关系作为“护理内涵提升”的重要内容，在所有病房开展优质护理服务；开展“无铃声服务”活动，强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁。持续提高护理服务质量，开展提高护理质量相关的品管圈活动，并在全院组织品管圈活动成果汇报比赛，充分调动护理人员对品管圈活动的积极性。进一步修订完善护理质控标准，并对新标准进行全面解读培训，要求质控成员熟练掌握质控标准，本年度护理质控工作主要以护理部质控、五大质控小组质控以及三大专科护理小组质控为主，其质控结果与绩效考核挂钩。加强培训考核力度，持续开展护理服务明星评选。开展科室层面、护理部层面、院党务层面的满意度调查，对发现的问题进行整改反馈，同时将回防中心反馈结果与护理服务明星评选挂钩。提升护士职业素养，规范护士仪容仪表、语言、行为管理，制作护患沟通文化展板，组织《护士礼仪规范》学习，观看护士基础服务礼仪视频资料，开展优质服务情景模拟比赛。
切实改善门诊医技服务质量。进一步优化就医流程，简化就医环节，明确各诊室、各岗位职责，实现门诊服务无缝隙全覆盖。要科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、取报告时间。设立入院服务中心，整合全院住院资源，倡导个性化医疗服务，对行动不便患者、老弱孕产患者要进一步完善优化就诊流程、开辟就医“绿色通道”。积极开展诊间支付，落实相应考核措施，减少患者就诊环节。优化自助挂号缴费相关设备操作程序及功能，增加社保卡充值设备、ATM机。进一步提高预约率，拓展预约方式及途径，鼓励患者分时段就诊，减少就诊等候时间。持续改进提升服务质量，推进“第一院长”、“第一主任”制度，进一步提升门诊患者疾病诊断率，提升心电、影像、检验、病理等诊断“同质化”。对患者实行文明用语、微笑服务，指导群众享受明明白白的就医治疗服务。所有窗口科室要开展微笑服务和首问负责制。完善多元化导医志愿者服务，进一步提升门诊就医服务层次，对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等进行培训，探索“就医助手”或“医疗助理”导医服务模式，进一步改善服务措施，实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进门诊医疗服务工作。对重症、行动不便、老弱孕产患者进行陪检，开辟就医“门诊绿色通道”。
理顺拓宽行政职能科室服务渠道。提高工作效率，增强工作时效性，对安排工作限时办，对一线需要工作及时办。树立“服务一线”、“服务临床”的工作理念，变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。加强沟通交流，实行院领导和职能科室包保责任制，每周至少1次深入包保科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。进一步推广精细化管理模式。修订完善岗位说明书，落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动，每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。创造便捷就医环境，改善就医环境，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境，实现患者开水24小时供应，建成停车场门禁系统，解决就医停车难问题。做好道路交通救助、疾病应急救助、大病医疗救助等惠民服务，健全便民设施，完善、统一各类标示，使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。提升后勤保障服务质量，建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务，做到叫修与预防维修相结合，确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。
活动每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。为保证活动顺利开展，医院成立了由主要领导担任组长、分管领导担任副组长、有关科室负责人为成员的医疗质量内涵提升年活动领导小组。把医疗质量内涵提升年活动作为贯彻落实《医疗质量管理办法》的重要举措来抓。制定了活动配档表，明确了责任部门和完成时限。
通过活动的开展，提升医院综合服务能力，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。
（任其华 桑凌云）
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